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La crisis de Hero Baby y Samanta Villar

Foto de la crisis en Twitter de Hero y Samanta Villar

El caso Baby Hero vs Samanta Villar

Ayer Hero Baby y Samanta Villar fueron trending topic durante gran parte del día en Twitter por motivos bien distintos. ¿Queréis saber por qué?

Erase una vez……..

Empecemos por el principio, la periodista Samanta Villar acaba de lanzar un libro sobre maternidad y la mecha se encendió con esta frase en una entrevista en ABC:

«Tener hijos es perder calidad de vida.»

El debate en las redes sociales (Facebook y Twitter) duro unos cuantos días y en el fondo, Samanta Villar consiguió que se hablara de su libro. En definitiva, una publicidad gratuita que quizá de otra manera hubiera sido imposible. Otro debate sería si fueron afortunadas o no sus declaraciones.

El tuit de Samanta Villar

La semana pasada publica el siguiente el tuit con mención directa a la marca Hero Baby. Si queréis saber un poco más sobre el aceite de palma, podéis hacer clic en el siguiente enlace.

Y la respuesta de Hero Baby

El pasado viernes lanzaba una respuesta a Samanta Villar de la siguiente manera:

 

Durante el fin de semana la cuenta de Hero Baby ha estado publicando tuits pero ayer es cuando el huracán estalla por la desproporcionada respuesta.

Lo que queda tras el ruido…..

A pesar de las disculpas que llegarían ayer por la tarde, la sensación fue que la marca podía haber convertido la crítica inicial en una oportunidad. Es decir, faltar al respeto a alguien que compra tu producto acaba teniendo consecuencias.

En realidad, todo hubiera sido más fácil si la marca hubiera respondido argumentando que iba a investigar el asunto en cuestión para empezar.

Porque soy partidario que las marcas deben responder siempre a su comunidad ya sea Samanta Villar o una persona que tenga cien seguidores. Otra cuestión es cómo responder y ahí, la cuenta de Hero Baby abrió un frente en el que:

  • No resolvía la consulta de la cliente.
  • Usaba un lenguaje poco respetuoso con la cliente.
  • Reabría el debate del aceite de palma.

¿Y qué hacemos con la / el  Community Manager?

La respuesta  de la marca estaba bien editada en texto y vídeo así como el tiempo en que tomaron para responder. Por tanto, la responsabilidad empieza desde más arriba y el / la Community Manager es el eslabón final de la cadena.

Desde el punto de vista de la comunicación en las redes sociales, la crisis parece haber finalizado pero:

«¿Servirá para que Hero Baby sea una marca más responsable con la composición de los productos o es una huida social media hacia adelante para salir del paso?»

Etiquetas:crisis de comunicación online, hero baby, redes sociales, samanta villar, twitter

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Gorka Corres Zamácola

Community Manager de Vitoria-Gasteiz. Apasionado del Marketing online.

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